نظرة عامة
عندما يحدّث فريقك حالة تذكرة، لا يحتاج العميل لانتظار مكالمة هاتفية أو متابعة سلسلة رسائل ليعرف ما يجري. بوابة العميل تمنحه طريقة مباشرة وآمنة لمتابعة تذكرته بنفسه — من أي جهاز وفي أي وقت، دون الحاجة لتسجيل دخول أو حساب. تعمل تلقائيًا في الخلفية وتُحسّن تجربة العميل دون أي جهد إضافي من فريقك.
كيف يسير العمل
في كل مرة تتغير الحالة الفرعية للتذكرة، يتلقى العميل إشعارًا تلقائيًا — عبر الجوال أو البريد الإلكتروني أو كليهما حسب بيانات التواصل المتوفرة. يتضمن الإشعار رابطًا لبوابته الخاصة.
إليك ما يحدث بعد أن يضغط العميل على الرابط:
الخطوة الأولى — التحقق من الهوية
تفتح البوابة على شاشة التحقق. يمكن للعميل إثبات هويته عبر:
رقم الجوال — يدخل رقمه ويتلقى رمزًا مكونًا من 4 أرقام عبر الجوال.
البريد الإلكتروني — يدخل بريده ويتلقى الرمز عبر البريد.
الرمز يصلح للاستخدام لفترة محدودة، ويمكن إعادة الإرسال بعد عد تنازلي مدته 30 ثانية. إذا لم يتطابق الجوال أو البريد المُدخَل مع ما هو مسجّل في التذكرة، تظهر رسالة خطأ ولا يُمنح الوصول.
الخطوة الثانية — عرض التذكرة
بعد التحقق، يرى العميل عرضًا واضحًا ومركّزًا لتذكرته يتضمن:
معرّف التذكرة مع أيقونة نسخ.
آخر تحديث — آخر مرة تغيرت فيها الحالة الفرعية.
الحالة الحالية — الحالة الفرعية الحالية بالتسمية الموجهة للعميل كما تم تحديدها في نموذج التذكرة.
مسار الحالات — تدفق من أعلى لأسفل لجميع الحالات الرئيسية الأربع، مع وقت الوصول لكل منها. الحالات التي لم تبدأ بعد تُعرض بشرطات بدلًا من الوقت.
الوصف — وصف التذكرة إن كان مضافًا.
رابط التواصل مع الشركة — لتمكين العميل من التواصل مباشرةً عند الحاجة.
يظهر في رأس البوابة اسم الشركة وزر ترجمة، ليتمكن العميل من عرضها بلغته المفضلة.
البوابة تعرض تسمية الحالة الفرعية الموجهة للعميل — ليس التسمية الداخلية التي يراها الوكيل. ما يراه الوكلاء وما يراه العملاء قد يكون مختلفًا حسب إعداد النموذج.
أشياء مهمة تعرفها
البوابة تعمل على متصفحات الجوال وسطح المكتب — لا تطبيق مطلوب.
كل رابط مخصص لتذكرة واحدة فقط.
التذاكر المؤرشفة تبقى متاحة للعميل — من لديه الرابط يستطيع رؤية التذكرة حتى بعد أرشفتها.
المنطقة الزمنية المعروضة في البوابة مبنية على إعدادات الوكيل المسؤول.
لماذا يستحق الاهتمام
أقل مراجعات ومتابعات: عندما يستطيع العميل متابعة حالته بنفسه، تقل الحاجة للاتصال أو المراسلة للسؤال عن التحديثات — مما يوفر وقت فريقك.
ثقة أكبر وإحباط أقل: مجرد معرفة أن التذكرة "قيد المعالجة" يجعل الانتظار أقل غموضًا وأكثر احتمالًا للعميل.
لا جهد إضافي من الفريق: البوابة تتحدث تلقائيًا مع كل تغيير في الحالة. الوكلاء لا يحتاجون لفعل أي شيء إضافي.
تعمل في كل مكان: دعم الجوال وسطح المكتب يتيح للعميل المتابعة من أي مكان وفي أي وقت.