نظرة عامة
نظام تذاكر الدعم إضافة جديدة إلى منصة لوسيديا. يُتيح نظام التذاكر الدعم الكامل لفريقك في استقبال طلبات العملاء وتتبعها وإغلاقها بشكل منظم من مكان واحد. تبدأ الرحلة من رصد تفاعلات عملائك عبر منتج الاستماع الاجتماعي، مروراً بإدارتها من خلال منتج الدعم متعدد القنوات (أومني سيرف)، وصولاً إلى حلّها بالكامل عبر نظام التذاكر — كل خطوة موثّقة لضمان بقاء العميل على اطلاع دائم بتفاصيل طلبه.
إليك كيف يسير العمل:
إنشاء التذكرة: يصل طلب الدعم عبر الدعم متعدد القنوات (أومني سيرف)، سواء من وسائل التواصل الاجتماعي أو المراسلة أو البريد الإلكتروني، ويتحول مباشرةً إلى تذكرة. كما يمكن إنشاء تذاكر داخلية بشكل مستقل دون ربطها بأي تفاعل.
تخصيص التذكرة: تُسنَد التذكرة للفريق أو الوكيل المناسب، إما تلقائيًا بناءً على إعدادات النموذج، أو يدويًا من قِبل قائد الفريق أو الوكيل.
تتبع الحالة: تمر التذاكر بأربع حالات رئيسية (تم الإرسال - قيد الإنتظار - جار التنفيذ - تم الحل) لكل منها حالات فرعية قابلة للتخصيص. يتلقى العميل إشعارًا تلقائيًا عبر الجوال أو البريد الإلكتروني مع كل تحديث.
إغلاق التذكرة: يتابع الوكلاء التذاكر من صندوق وارد مشترك، ويحدّثون التفاصيل ويتواصلون عبر الملاحظات الداخلية حتى يصلوا للحل.
التقارير والتحليل: لوحات تحكم مدمجة تعطيك نظرة فورية على أوقات الحل والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة وأداء الفريق.
ما الذي يتضمنه النظام
يتكون النظام من ثلاثة أقسام رئيسية:
التذاكر — مساحة العمل اليومية، تضم خمس تبويبات: تذاكري، المخصصة للفرق، غير المخصصة، المؤرشفة، وكل التذاكر.
التحليلات — لوحات تحكم لمتابعة أعداد التذاكر وأداء اتفاقيات مستوى الخدمة SLA وإنتاجية الوكلاء، مع إمكانية التصدير.
الإعدادات — حيث يضبط قادة الفريق نماذج التذاكر والحقول المخصصة والوسوم والفرق وصلاحيات المستخدمين.
التكامل مع الدعم متعدد القنوات: يعمل النظام جنبًا إلى جنب مع الدعم متعدد القنوات، بحيث يستطيع الوكيل إنشاء التذاكر وربطها بتفاعلات العملاء مباشرةً من صندوق الوارد. التذاكر الموجهة للعملاء ترتبط دائمًا بتفاعل قائم، بينما يمكن إنشاء التذاكر الداخلية بشكل مستقل من أي تبويب.
الصلاحيات: يضم النظام دورَين — قائد الفريق والوكيل. قادة الفريق يملكون وصولًا كاملًا يشمل الإعدادات، أما الوكلاء فيستطيعون إنشاء التذاكر وإدارتها والاطلاع على التحليلات، دون صلاحية الوصول إلى الإعدادات.
بوابة العميل: مع كل تحديث لحالة التذكرة، يصل للعميل إشعار برابط لبوابته الخاصة — صفحة بسيطة وآمنة يتابع من خلالها تذكرته في الوقت الفعلي.
لماذا يستحق الاهتمام
كل شيء في مكان واحد: رؤية مشتركة وواضحة لكل التذاكر — المفتوحة والجارية والمحلولة — للفريق بأكمله.
عمل أكثر اتساقًا: نماذج التذاكر تضمن نفس المعايير في كل مرة — الحقول الصحيحة، الفريق المناسب، واتفاقية الخدمة المحددة.
عميل على اطلاع دائم: تحديثات تلقائية مع كل تغيير في الحالة، ورابط مباشر للبوابة لمتابعة التقدم.
مسائلة واضحة: كل إجراء موثّق في سجل النشاط، والتخصيصات تحت المتابعة، وقائد الفريق يرى طاقة عمل كل وكيل في أي وقت.
قرارات مبنية على بيانات: التحليلات تكشف ما يحتاج للتحسين وتساعدك على اتخاذ قرارات أذكى.