نظرة عامة
قبل أن يبدأ فريقك العمل على التذاكر، يحتاج النظام للإعداد أولًا. الإعدادات هي المكان الذي يبني فيه قادة الفريق الأساس — تحديد هيكل التذاكر، وآلية التخصيص، واتفاقيات مستوى الخدمة، وصلاحيات كل مستخدم. اجعله صحيحًا من البداية، وستسير الأمور بسلاسة.
كيف يسير العمل
الإعدادات متاحة لـ قادة الفريق فقط. يمكن للوكلاء استخدام كل ما يُبنى هنا، لكن لا يمكنهم الإنشاء أو التعديل بأنفسهم. يشمل القسم خمسة مجالات: المستخدمون، الفرق، نماذج التذاكر، الحقول، والوسوم.
ما الذي يتضمنه القسم
المستخدمون والصلاحيات
هنا تدير من يملك وصولًا لنظام تذاكر الدعم وما الذي يستطيع فعله.
يوجد دوران: قائد الفريق والوكيل. بعد تعيين أي منهما يمكنك ضبط الصلاحيات المتقدمة:
تبويبات التذاكر المرئية — حدد أي التبويبات الخمسة يستطيع المستخدم رؤيتها.
الوصول للتحليلات — امنح أو اقيّد الوصول لقسم التحليلات.
تصدير التذاكر — تحكم في من يستطيع تصدير البيانات.
إدارة الوسوم — ضبط صلاحيات الإنشاء والتعديل والتعطيل والحذف. الوكلاء لا يملكون وصولًا لإدارة الوسوم في الإعدادات.
طاقة العمل يمكن إدارتها من هنا أيضًا. حدد حدًا افتراضيًا للتذاكر لجميع الوكلاء، أو حددًا خاصًا لكل وكيل. إذا كان للوكيل تذاكر مخصصة عند تطبيق حد جديد، تُحتسب تلك التذاكر ضمن الحد الجديد. إذا كان الحد الجديد أقل من عدد التذاكر المخصصة حاليًا، تُلغى تخصيص التذاكر الزائدة تلقائيًا.
الفرق
تعمل الفرق في نظام تذاكر الدعم بشكل مشابه لفرق الدعم متعدد القنوات، مع فارق جوهري: كل فريق مرتبط بمنتج واحد فقط — إما الدعم متعدد القنوات أو نظام تذاكر الدعم. لا يمكن تغيير هذا الارتباط بعد إنشاء الفريق.
عند إنشاء فريق للتذاكر، تظهر في قائمة الأعضاء المستخدمون الذين يملكون وصولًا للنظام فقط. ساعات العمل المحددة للفريق تؤثر على حسابات اتفاقيات مستوى الخدمة، لذا احرص على ضبطها بدقة.
نماذج التذاكر
النماذج هي العمود الفقري لعمليات التذاكر. تحدد الحقول التي يملؤها الوكلاء، والحالات التي تمر بها التذكرة، وكيفية التخصيص، واتفاقية الخدمة المطبّقة. إنشاء النموذج في أربع خطوات:
الخطوة الأولى — الأساسيات: سمّ النموذج، اختر نوعه (موجه للعملاء أو داخلي)، وأضف وصفًا اختياريًا.
موجه للعملاء: تغييرات الحالة تُرسَل للعميل (عبر الجوال أو البريد الإلكتروني) والوكلاء الداخليين.
داخلي: تغييرات الحالة تُرسَل للوكلاء الداخليين فقط.
الخطوة الثانية — الحقول: كل نموذج يتضمن ثمانية حقول ثابتة لا يمكن حذفها أو إعادة ترتيبها: عنوان التذكرة، الوصف، الأولوية، اسم العميل، جوال العميل، بريد العميل، الفريق المخصص، والوكيل المخصص.
يمكن إضافة ما يصل إلى 15 حقلًا مخصصًا إضافيًا من مكتبة الحقول.
الخطوة الثالثة — الحالات: هيّئ الحالات الفرعية لكل من الحالات الرئيسية الأربع. كل حالة رئيسية تتطلب حالة فرعية واحدة على الأقل وتدعم حتى أربع.
للنماذج الموجهة للعملاء، كل حالة فرعية لها تسميتان — واحدة للوكلاء داخليًا وأخرى للعميل.
الخطوة الرابعة — التخصيص واتفاقية الخدمة: اختر بين التخصيص التلقائي واليدوي.
تلقائي: حدد فريقًا واختر طريقة — التوازن (يُخصَّص للوكيل الأقل تذاكرًا) أو التوزيع الدوري (يتناوب بترتيب ثابت).
يدوي: لا توجيه تلقائي؛ يتولى الوكلاء أو قادة الفريق التخصيص عند وصول كل تذكرة.
أرفق اتفاقية خدمة بالنموذج باختيار من الاتفاقيات الموجودة أو إنشاء اتفاقية جديدة. تتتبع الاتفاقيات وقت الإنجاز والوقت غير المخصص.
يمكن تعديل النماذج أو نسخها أو أرشفتها. الأرشفة تمنع إنشاء تذاكر جديدة بذلك النموذج دون التأثير على التذاكر القائمة.
الحد الأقصى: 100 نموذج.
الحقول
الحقول هي لبنات بناء نماذجك. إنشاء مكتبة حقول مسبقًا يمنحك مكونات قابلة لإعادة الاستخدام في أي نموذج دون الحاجة لإعادة إنشائها في كل مرة.
أنواع الحقول المدعومة:
نص — سطر واحد، حتى 150 حرفًا.
نص متعدد الأسطر — للمدخلات الأطول، حتى 2,500 حرف.
أرقام — أعداد صحيحة غير سالبة فقط.
رقم عشري — أعداد حقيقية غير سالبة، حتى 3 خانات عشرية.
اختيار فردي — قائمة منسدلة بخيار واحد.
اختيار متعدد — قائمة منسدلة بخيارات متعددة.
اختيار التاريخ — يدعم أي نطاق تاريخي بما في ذلك الماضي البعيد والمستقبل.
تحميل ملف — يدعم PDF وWord وExcel وPowerPoint والصور والفيديوهات. حتى 10 ملفات لكل حقل، بحد أقصى 50 ميجابايت للملف.
كل حقل يمكن تعيينه كـ مطلوب أو اختياري. أسماء الحقول يجب أن تكون فريدة حتى مع الحقول المؤرشفة. يمكن نسخ الحقول أو تعديلها أو أرشفتها دون التأثير على التذاكر القائمة.
الحد الأقصى: 100 حقل مخصص.
الوسوم
تتيح الوسوم تصنيف التذاكر حسب الأهداف التجارية أو الحملات أو أي تصنيف داخلي يناسب فريقك. تُنشأ في الإعدادات ويمكن لأي مستخدم تطبيقها على التذاكر.
إنشاء وسم يتطلب اسمًا (حتى 50 حرفًا، بدون رموز خاصة) ولونًا. الأسماء يجب أن تكون فريدة على مستوى النظام.
يمكن تعطيل الوسوم دون حذفها — الوسم المعطَّل يبقى على التذاكر التي طُبِّق عليها وتُحفظ بياناته التاريخية، لكنه يختفي من قائمة الاختيار. إعادة التفعيل تعيده للظهور.
حذف الوسم يزيله نهائيًا — من الجدول ومن جميع التذاكر ومن التحليلات ومن التصفيات.
الحد الأقصى: 350 وسمًا. بعد الوصول للحد يجب حذف وسوم موجودة لإنشاء وسوم جديدة.
لماذا يستحق الاهتمام
هيكل قابل للتوسع: النماذج المبنية بشكل جيد تضمن تعامل كل وكيل مع التذاكر بشكل موحد — لا تخمين ولا معلومات ناقصة.
الشخص المناسب للتذكرة المناسبة: قواعد التخصيص التلقائي وحدود الطاقة تضمن توزيع العبء بعدالة دون تدخل يدوي في كل مرة.
محاسبة على اتفاقيات الخدمة من اليوم الأول: ربط اتفاقيات الخدمة بالنماذج يعني أن كل تذكرة تُنشأ بناءً على ذلك النموذج تُتتبع تلقائيًا مقابل التزاماتك.
صلاحيات تناسب فريقك: الصلاحيات التفصيلية تضمن أن يرى كل وكيل ما يحتاجه فقط — مما يُبقي النظام نظيفًا ومركّزًا.
مكتبة حقول قابلة لإعادة الاستخدام: بناء الحقول مرة واحدة وإعادة استخدامها عبر النماذج يوفر وقت الإعداد ويحافظ على اتساق البيانات.