تحليلات نظام تذاكر الدعم (الأسئلة الشائعة)

هل تريد فهم ما تقدمه لوحات تحليلات نظام التذاكر وكيف تستفيد منها لتحسين أداء فريقك؟ إليك إجابات على أبرز الأسئلة الشائعة.

يمكن تصفية البيانات عبر جميع علامات التبويب حسب الوكلاء المعيّنين والفرق المعيّنة وحالة التذكرة ونوع التذكرة وأولوية التذكرة ومصدر البيانات، إضافةً إلى تحديد النطاق الزمني المطلوب. تتحدث المخططات والعناصر البصرية تلقائيًا بناءً على الاختيارات.

يضم القسم ثلاث لوحات: النظرة العامة التي تعرض حجم التذاكر وتوزيعها وأداء الوكلاء وأوقات الذروة، ولوحة اتفاقيات مستوى الخدمة التي تتتبّع مدى الالتزام بالاتفاقيات وتحدد نقاط التأخر، ولوحة أداء الوكيل التي توفر رؤية مُركَّزة على أداء كل وكيل على حدة.

يمكن تنزيل كل مخطط أو عنصر بصري بصورة مستقلة بصيغة PNG أو PDF. كما يمكن تصدير لوحة المعلومات الكاملة بصيغة Excel للحصول على تقارير أكثر تفصيلًا.

تتضمن لوحة اتفاقيات مستوى الخدمة مقاييس متعددة أبرزها: متوسط وقت الإنجاز الكلي، وإجمالي وقت عدم التعيين، وعدد حالات الالتزام بالاتفاقية وحالات الإخفاق فيها، وتوزيع الوقت عبر وقت الاستجابة الأولى والتالية ووقت الإنجاز الكلي، إضافةً إلى مخططات تُظهر توقيت حالات الالتزام والإخفاق حسب اليوم والساعة.

توفر لوحة أداء الوكيل رؤية مُركَّزة تشمل التعيينات اليدوية والتلقائية، وإجمالي التذاكر المحلولة، ومتوسط وقت المعالجة، والتذاكر المُعاد فتحها، وتوزيع وقت الوكيل عبر حالات التوفر المختلفة. تُمكّن هذه البيانات قادةَ الفرق من دعم الوكلاء بصورة استباقية ورصد أي فجوات في الأداء قبل تفاقمها.

هل لديك مزيد من الأسئلة؟ تصفّح مقالات مركز المساعدة أو تواصل مع فريق الدعم للحصول على مساعدة إضافية.