عرض التذاكر — القائمة والتفاصيل

قسم التذاكر هو مساحة العمل اليومية للفريق. يمنحك وضوحًا كاملًا على كل تذكرة في النظام — سواء كانت مفتوحة أو جارية أو مؤرشفة أو محلولة — مع كل الأدوات اللازمة للتعامل معها مباشرةً. من فرز قائمة الانتظار إلى التعمق في حالة بعينها أو تصدير البيانات، كل شيء يبدأ من هنا.

يتكون قسم التذاكر من خمس تبويبات، كل منها مصممة لعرض جزء محدد من عملك:

يمكنك فتح ما يصل إلى 10 تذاكر في آنٍ واحد، لكل منها تبويب مستقل. يمكن إعادة ترتيب التبويبات بالسحب والإفلات، وتتقلص تلقائيًا عند فتح المزيد. التذاكر المحلولة والمكتملة مخفية افتراضيًا — فعّل خيار عرض التذاكر المكتملة من التصفيات لإظهارها.

كل تبويب يدعم الفرز حسب تاريخ الإنشاء — الأحدث أولًا بشكل افتراضي، أو الأقدم أولًا. يظل خيار الفرز محفوظًا عند التنقل بين التبويبات.

تتيح لك التصفيات تضييق القائمة حسب:

يتوفر زر تصدير في كل تبويب يرسل البيانات إلى بريدك الإلكتروني ويحفظ الملف في مركز الإشعارات. يأخذ التصدير بعين الاعتبار كل التصفيات المفعّلة، ويغطي الحقول الأساسية كمعرف التذكرة والحالة وتاريخ الإنشاء وتاريخ الحل والوكيل المخصص وبيانات العميل. اسم الملف يعكس التبويب الذي صدّرت منه — مثلًا All-Tickets.xlsx أو Unassigned-Tickets.xlsx.

النقر على أي تذكرة يفتحها في نفس المكان، أو يمكنك فتحها في تبويب جديد عبر أيقونة الرابط الخارجي. إليك ما ستجده بداخلها:

يعرض معرف التذكرة مع أيقونة النسخ، وآخر وقت تحديث، والحالة الحالية والحالة الفرعية، وصورة الوكيل المخصص. يسير مسار الحالات من اليسار لليمين ويوضح الحالات المكتملة والحالية والقادمة — مع توقيت أول وصول لكل حالة.

جميع حقول التذكرة قابلة للتعديل من قِبل أي مستخدم دون قيود. اضغط على تعديل لتحديث أي حقل، ثم احفظ. تظهر التغييرات فورًا وتُسجَّل في سجل النشاط.

تمر التذاكر بأربع حالات رئيسية: تم الإنشاء، قيد الانتظار، جار التنفيذ، وتم الحل. لكل حالة ما يصل إلى أربع حالات فرعية قابلة للتخصيص. يمكنك التنقل بحرية بين الحالات — للأمام أو للخلف أو بتخطي بعضها.

عند اختيار حالة فرعية يظهر إشعار تأكيد فوري، أما إشعار العميل عبر الجوال أو البريد الإلكتروني فيُرسَل بعد دقيقة من ثبات الاختيار — لتفادي إرسال رسائل غير مقصودة عند التغيير السريع.

يمكن تخصيص التذاكر أو إعادة تخصيصها أو إلغاء تخصيصها مباشرةً من عرض التذكرة، ويحق لأي مستخدم إجراء هذه التغييرات.

يمكن ربط أي تذكرة بتذكرة أخرى بصرف النظر عن النوع أو الحالة — يمكن ربط تذكرة موجهة للعملاء بتذكرة داخلية، كما يمكن ربط التذاكر المؤرشفة. يعرض القسم تذكرتين بحد أقصى قبل إضافة شريط تمرير، ويمكن طيه عند عدم الحاجة.

يمكن إضافة ما يصل إلى 10 وسوم لكل تذكرة. تُنشأ الوسوم وتُدار في الإعدادات (لقادة الفريق فقط)، لكن يمكن لأي مستخدم تطبيقها. الحد الأقصى للوسوم على مستوى الشركة هو 350.

الملاحظات الداخلية مرئية للفريق فقط ولا يراها العملاء. تدعم الإشارة للمستخدمين عبر @ والرموز التعبيرية وحتى 500 حرف. يتلقى الوكلاء المُشار إليهم إشعارًا بالبريد الإلكتروني. يمكن تعديل الملاحظات أو حذفها، ويبقى التوقيت الأصلي ثابتًا حتى بعد التعديل.

للتذاكر المرتبطة بتفاعل في الدعم متعدد القنوات، يعرض هذا القسم تفاصيل التفاعل مع رابط لفتحه مباشرةً. للتذاكر الداخلية المستقلة، يكون القسم فارغًا.

كل إجراء يُتخذ على التذكرة مُسجَّل هنا — تغييرات الحالة، التخصيصات، التعديلات، الملاحظات، الوسوم، الربط، الأرشفة، وغيرها. يدعم السجل التمرير اللانهائي للتذاكر ذات التاريخ الطويل.

يمكن أرشفة أي تذكرة بغض النظر عن حالتها الحالية. تنتقل التذاكر المؤرشفة إلى تبويب المؤرشفة ولا يمكن تعديلها أو إضافة وسوم أو ملاحظات أو ربطها بتذاكر أخرى. الملاحظات والوسوم والتذاكر المرتبطة السابقة تبقى ظاهرة. يمكن إلغاء الأرشفة في أي وقت وستعود التذكرة لحالتها ومكانها السابقين.