نظرة عامة
إدارة التذاكر ليست المهمة المفضلة لفريق العمل، ولكنه لم يعد يمثل مشكلة كبيرة مع نظام إدارة التذاكر الجديد من لوسيديا. بدءًا من إنشاء التذكرة في الدعم متعدد القنوات، إلى إضافة الملاحظات الداخلية وربط الحالات المتشابهة وأرشفة ما تم إنجازه. كل إجراء موثّق، وكل تغيير مُسجَّل، والعميل يتلقى التحديثات تلقائيًا.
كيف يسير العمل
إنشاء تذكرة من الدعم متعدد القنوات
أثناء التعامل مع تفاعلات العملاء في الدعم متعدد القنوات، يمكن للوكيل فتح الشريط الجانبي للتذاكر من شريط الإجراءات وإنشاء تذكرة مرتبطة بذلك التفاعل.
يتم الإنشاء على خطوتين:
الخطوة الأولى — معلومات التذكرة: اختر نموذج التذكرة، أضف عنوانًا ووصفًا وأولوية.
الخطوة الثانية — حقول التذكرة: أدخل اسم العميل ورقم جواله وبريده الإلكتروني (يُشترط تعبئة الجوال أو البريد على الأقل)، وخصّص فريقًا ووكيلًا عند الحاجة، وأكمل أي حقول مخصصة محددة في النموذج.
بمجرد إنشاء التذكرة، تظهر في أعلى قائمة التذاكر المرتبطة في الشريط الجانبي، ويتلقى العميل فورًا رسالة عبر الجوال أو البريد الإلكتروني تتضمن رابط بوابته.
التذاكر الموجهة للعملاء يجب أن ترتبط بتفاعل قائم. إذا أردت إنشاء تذكرة غير مرتبطة بتفاعل، استخدم خيار إنشاء التذكرة الداخلية أدناه.
إنشاء تذكرة داخلية
يمكن إنشاء التذاكر الداخلية من أي تبويب في قسم التذاكر عبر أيقونة [+] في الشريط العلوي.
تتبع نفس آلية النماذج لكن دون حقول بيانات العميل، إذ لا ترتبط بتفاعل. تظهر في القائمة المنسدلة نماذج التذاكر الداخلية فقط.
تحديث حالة التذكرة
تمر التذاكر بأربع حالات رئيسية — تم الإنشاء، قيد الانتظار، جار التنفيذ، تم الحل — لكل منها حالات فرعية قابلة للتخصيص. لا توجد قيود على طريقة التنقل: يمكنك التقدم للأمام أو العودة للخلف أو تخطي حالات بحسب ما تتطلبه الحالة.
عند اختيار حالة فرعية يظهر إشعار تأكيد فوري، أما إشعار العميل فيُرسَل بعد دقيقة من ثبات الاختيار — إذا غيّرت الاختيار خلال تلك الدقيقة، يُرسَل الإشعار بناءً على الاختيار الأخير فقط. الحالات الفرعية المتخطاة لا تُولِّد إشعارات.
ربط التذاكر
يمكن ربط أي تذكرة بتذكرة أخرى بصرف النظر عن النوع أو الحالة. افتح لوحة الربط من داخل التذكرة، ابحث بمعرف التذكرة أو عنوانها، واختر ما تريد ربطه. يمكن ربط التذاكر المؤرشفة أيضًا.
لإلغاء الربط، مرّر على التذكرة المرتبطة واستخدم خيار الفصل — ستظهر نافذة تأكيد قبل إتمام الإجراء.
إضافة الملاحظات الداخلية
الملاحظات خاصة بالفريق ولا يراها العميل. اضغط على حقل الملاحظات وابدأ الكتابة ثم أرسل. يمكنك:
الإشارة إلى زملائك عبر @ — سيتلقون إشعارًا بالبريد الإلكتروني يتضمن رابطًا للتذكرة.
إضافة رموز تعبيرية عبر لوحة الإيموجي.
كتابة ما يصل إلى 500 حرف لكل ملاحظة.
يمكن تعديل الملاحظات أو حذفها بعد الإنشاء. عند التعديل وإضافة إشارات جديدة، يتلقى الإشعار المُشار إليهم الجدد فقط. التوقيت الأصلي للملاحظة لا يتغير عند التعديل.
إدارة الوسوم
تساعد الوسوم على تصنيف التذاكر وتصفيتها. يمكن إضافة ما يصل إلى 10 وسوم لكل تذكرة. الوسوم تُنشأ وتُدار في الإعدادات (لقادة الفريق فقط)، لكن يمكن لأي مستخدم تطبيقها على التذاكر.
أرشفة التذكرة
يمكن أرشفة أي تذكرة بغض النظر عن حالتها. بعد الأرشفة:
تنتقل إلى تبويب المؤرشفة وتختفي من باقي التبويبات.
لا يمكن تعديلها أو إضافة وسوم أو ملاحظات أو ربطها بتذاكر أخرى.
الملاحظات والوسوم والتذاكر المرتبطة السابقة تبقى ظاهرة دون إمكانية اتخاذ إجراء إضافي.
بوابة العميل لا تتأثر بالأرشفة.
لاسترداد التذكرة وإلغاء الأرشفة، استخدم خيار استعادة — ستعود لحالتها ومكانها السابقين.
سجل النشاط
كل إجراء يُتخذ على التذكرة يُسجَّل تلقائيًا — تغييرات الحالة، التخصيصات، التعديلات، الملاحظات، الوسوم، الربط، والأرشفة. يدعم السجل التمرير اللانهائي للتذاكر ذات التاريخ الطويل.
لماذا يستحق الاهتمام
إنشاء سريع ومتكامل: إنشاء التذكرة من الدعم متعدد القنوات يستغرق ثوانٍ ويربط كل شيء معًا — التفاعل وبيانات العميل والفريق المخصص — دون تبديل الأدوات.
إشعارات في التوقيت الصحيح: العميل يتلقى التحديثات في اللحظات المناسبة دون أن يحتاج الفريق للتفكير في ذلك. التأخير لمدة دقيقة يمنع إرسال رسائل غير مقصودة.
تواصل داخلي مدمج: الملاحظات والإشارات تُبقي النقاشات داخل التذكرة — لا قنوات جانبية ولا سياق ضائع.
سجل تدقيق كامل: سجل النشاط يمنح قادة الفريق رؤية كاملة على ما حدث ومتى ومن قام به.
إدارة حالات مرنة: ربط التذاكر ذات الصلة وإدارة الوسوم وأرشفة الحالات المغلقة يُبقي قائمة العمل نظيفة والسياق واضحًا.
التالي: تعرّف على كيفية استخدام قسم التحليلات لمتابعة الأداء واستخلاص الرؤى من بيانات التذاكر.