نظرة عامة
قسم التحليلات يمنحك الأرقام التي تقف خلف العمل اليومي. لا يقتصر الأمر على عد التذاكر — بل يساعدك على فهم سرعة حل الحالات، وتحديد أين تحدث التأخيرات، وقياس مدى التزام فريقك باتفاقيات مستوى الخدمة، وتحديد من يحتاج للدعم. ثلاثة لوحات متخصصة — نظرة عامة، اتفاقيات مستوى الخدمة، وأداء الوكلاء — تغطي زوايا مختلفة من نفس السؤال: كيف تسير عمليات الدعم لديك؟
كيف يسير العمل
تعتمد بيانات التحليلات على التصفيات واختيار الفترة الزمنية التي تنطبق على جميع التبويبات. يمكنك تقسيم البيانات حسب الوكلاء والفرق والحالات وأنواع التذاكر والأولويات ومصادر البيانات. تتحدث الرسوم البيانية والعناصر تلقائيًا عند تغيير التصفيات، ويمكن تنزيل كل عنصر بشكل مستقل بصيغة PNG أو PDF. كما يمكن تصدير اللوحة الكاملة كملف إكسل.
في الرسوم البيانية — النقر على أي عنصر في المفتاح يُخفيه أو يُظهره، مما يتيح لك التركيز على ما يهمك.
ما الذي يتضمنه القسم
نظرة عامة
تبويب النظرة العامة يمنحك صورة سريعة على عمليات التذاكر لديك:
إجمالي التذاكر — الحجم الكلي للتذاكر في الفترة المحددة.
التذاكر المفتوحة — التذاكر النشطة غير المحلولة.
التذاكر المحلولة — الحالات التي وصلت لحالة "محلولة".
العملاء الفريدون — عدد العملاء المختلفين الذين لديهم تذاكر.
التذاكر المخصصة / غير المخصصة — كيف يتوزع العبء على الفريق.
إضافةً إلى الأرقام الرئيسية، يتضمن التبويب:
التذاكر حسب الحالة — رسم بياني دائري يوضح التوزيع عبر الحالات الأربع.
التذاكر حسب الأولوية — رسم بياني دائري للتذاكر الحرجة والعالية والمتوسطة والمنخفضة.
متوسط الوقت في كل حالة — رسم بياني عمودي يُظهر كم تقضي التذاكر عادةً في كل حالة، مفيد لتحديد أين تتباطأ الحالات.
جدول أداء الوكلاء — تفصيل قابل للفرز لتذاكر كل وكيل المخصصة والمحلولة ومتوسط وقت المعالجة وعدد إعادة الفتح.
عدد التذاكر مقارنةً بوقت اليوم — رسم بياني فقاعي يربط حجم التذاكر بأيام الأسبوع وساعات اليوم، مفيد لتحديد أوقات الذروة وفجوات التغطية.
اتفاقيات مستوى الخدمة
يتتبع هذا التبويب مدى التزام فريقك باتفاقيات الخدمة المحددة في نماذج التذاكر:
نظرة عامة على اتفاقيات مستوى الخدمة — يلخص وقت الإنجاز والوقت غير المخصص، وإجمالي الاستيفاء والإخفاق.
التذاكر عبر الوقت — رسم بياني خطي يتتبع حالات الاستيفاء والإخفاق عبر الزمن.
أداء اتفاقيات مستوى الخدمة — تحليل قابل للتقسيم حسب الوكلاء أو الفرق أو الاتفاقيات الفردية.
توزيع وقت اتفاقيات مستوى الخدمة — رسم بياني عمودي يوضح الوقت الموزع على الوقت غير المخصص ووقت الاستجابة الأولى والاستجابة التالية والإنجاز.
نشاط الاستيفاء ونشاط الإخفاق — رسمان بيانيان فقاعيان يُظهران متى تحدث حالات الاستيفاء والإخفاق حسب اليوم والساعة.
أداء الوكلاء
يمنحك هذا التبويب رؤية مركّزة على الوكلاء بشكل فردي:
لوحة النظرة العامة — تعرض التخصيصات اليدوية والتلقائية وإجمالي التذاكر المحلولة ومتوسط وقت المعالجة والتذاكر التي أُعيد فتحها.
نظرة عامة على حالة الوكيل — يتتبع كيف يقضي الوكلاء وقتهم عبر حالات المتاح والمشغول وفي اجتماع وفي استراحة وغير متاح.
أداء صندوق وارد الوكيل — رسم بياني خطي يعرض التذاكر المخصصة مقابل المكتملة عبر الزمن.
جدول أداء الوكلاء — يغطي متوسط وقت الإنجاز ومعدل الاستيفاء والإخفاق ومتوسط وقت المعالجة لكل وكيل.
توزيع الوكلاء — رسم بياني دائري يُظهر كيف يتوزع حجم التذاكر على الفريق.
لماذا يستحق الاهتمام
رصد المشكلات قبل أن يشعر بها العميل: متوسط الوقت في كل حالة وبيانات الإخفاق في اتفاقيات الخدمة تخبرك بالضبط أين تتعثر الحالات.
مقاييس تعكس الواقع: وقت الإنجاز والوقت غير المخصص ومعدل الاستيفاء وعدد إعادة الفتح تمنح قادة الفريق صورة صادقة عن الأداء.
قرارات تغطية أذكى: رسوم الوقت اليومي تكشف أوقات الذروة وتساعدك على تخطيط التغطية بشكل أفضل.
متابعة صحة اتفاقيات الخدمة: الاستيفاء والإخفاق عبر الزمن يُظهران إن كان الأداء يتحسن أم يتراجع.
رؤية فردية دون مراقبة مفرطة: أداء الوكلاء يمنح القادة البيانات اللازمة لدعم الفريق باستباقية لا بردود أفعال.
التالي: تعرّف على كيفية إعداد نظام تذاكر الدعم من الصفر — النماذج والحقول والوسوم والفرق والصلاحيات.