أصبح بإمكانك الآن إرسال واستقبال وإدارة رسائل البريد الإلكتروني مباشرة من خلال الدعم متعدد القنوات، تمامًا كما تفعل مع أي قناة تواصل أخرى.
مع إضافة البريد الإلكتروني كمصدر بيانات أصلي، يمكن للوكلاء التعامل مع رسائل العملاء ضمن صندوق الوارد الموحد، وتوجيه المحادثات، وتعيين المهام لأعضاء الفريق، وتطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) — كل ذلك دون الحاجة إلى مغادرة منصة الدعم متعدد القنوات.
فيديو إرشادي
شاهد هذا الفيديو للحصول على شرح تفصيلي خطوة بخطوة حول كيفية ربط بريدك الإلكتروني مع الدعم متعدد القنوات.
ما الذي يمكنك القيام به باستخدام البريد الإلكتروني في الدعم متعدد القنوات؟
ربط وتوثيق صندوق البريد الإلكتروني الخاص بمؤسستك.
استقبال رسائل العملاء الواردة كفرص تواصل داخل النظام.
الرد على رسائل البريد الإلكتروني من داخل الدعم متعدد القنوات مباشرة.
تعيين الرسائل الإلكترونية إلى وكلاء أو فرق معينة.
توجيه حركة البريد الإلكتروني باستخدام محرك التوجيه الخاص بـ Lucidya.
خطوة بخطوة: إعداد البريد الإلكتروني كقناة تواصل
1. الانتقال إلى إعدادات القنوات المتعددة
توجه إلى: الإعدادات > القنوات المتعددة (Omnichannel) > إدارة القنوات (Manage Channels)
اضغط على إضافة قناة (Add Channel)، ثم اختر فئة البريد الإلكتروني من القائمة.
2. توثيق حساب البريد الإلكتروني
اضغط على إضافة حساب بريد إلكتروني جديد (Add New Email Account)، وسيتم تحويلك إلى صفحة التوثيق.
أدخل عنوان بريدك الإلكتروني واتبع خطوات التوثيق.
بعد نجاح التوثيق، اختر الحساب المضاف، ثم أضفه كقناة تواصل.
3. تفعيل قناة البريد الإلكتروني في الدعم متعدد القنوات
انتقل إلى إعدادات الدعم متعدد القنوات > القنوات (Channels)
أضف قناة البريد الإلكتروني التي تم توثيقها لتفعيل استقبال الرسائل داخل النظام.
4. إعداد توجيه البريد الإلكتروني
بعد إضافة القناة، توجه إلى الإعدادات > توجيه الوارد (Inbound Routing)
حدد قواعد التوجيه (مثلًا بناءً على المنصة، أو الحساب، أو نوع الرسالة).
قم بتعيين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والفِرَق/الوكلاء الافتراضيين للتعامل مع الرسائل.
إدارة الرسائل الإلكترونية في صندوق الوارد داخل الدعم متعدد القنوات
تظهر رسائل البريد الإلكتروني داخل صندوق الوارد بنفس طريقة عرض المحادثات الأخرى.
يتم تتبع كل رسالة إلكترونية وتوثيق وقت استلامها بدقة.
يمكنك إضافة ملاحظات، الاستفادة من اقتراحات الذكاء الاصطناعي، تعيين الرسالة لأحد أعضاء الفريق، واستخدام الردود الجاهزة في نفس المكان.
الرد على الرسائل الإلكترونية
بكل سهولة، يمكنك اختيار: الرد (Reply)، الرد على الكل (Reply All)، أو إعادة التوجيه (Forward) مباشرة من داخل المحادثة.
استخدم التنسيق النصي الغني لإضافة لمستك على الرد.
فعّل الردود المحفوظة لتسريع التفاعل.
قم بإرفاق الملفات عند الحاجة.
فلترة المحادثات عبر البريد الإلكتروني
يمكنك استخدام الفلاتر لتحديد المحادثات المرتبطة بالبريد الإلكتروني بدقة:
التصفية حسب مصدر البيانات (Data Source) → البريد الإلكتروني
أو حسب القناة (Channel) → قناة البريد الإلكتروني
أو حسب نوع التفاعل (Engagement Type) → رسائل بريد إلكتروني
كل إمكانيات SLA، التوجيه التلقائي، والتعيين اليدوي متاحة للبريد الإلكتروني أيضًا.
الصلاحيات والتحكم في الوصول
فقط الوكلاء الذين لديهم صلاحية الوصول إلى قناة البريد الإلكتروني يمكنهم عرض الرسائل والرد عليها.
يتم التحكم في صلاحيات القنوات من خلال: إعدادات المستخدم → صلاحيات القنوات (Channel Access)
توجه إلى الإعدادات → المستخدمون، اختر المستخدم المطلوب، ثم قم بتعديل الصلاحيات المتقدمة لتشمل قنوات وحسابات البريد الإلكتروني، لتمكينه من استلام الرسائل والرد عليها.
الأسئلة الشائعة (FAQs)
١. هل يتم تجميع سلسلة الرسائل (Email Threads) في محادثة واحدة؟
حاليًا، لا يتم دعم تجميع سلسلة الرسائل.
كل رسالة بريد إلكتروني يتم استقبالها كمحادثة/رسالة مستقلة.
٢. ماذا يحدث إذا فشل التوثيق أو انتهت صلاحيته؟
ستصلك تنبيهات مباشرة.
يمكنك إعادة التوثيق في أي وقت من خلال:
الإعدادات > القنوات المتعددة (Omnichannel) > إدارة القنوات (Manage Channels)
أو من خلال:
الإعدادات > التوثيق (Authentications)
لمزيد من الإرشادات، لا تتردد في التواصل مع دعم لوسيديا 🚀