حين تدير الفرق أحجامًا كبيرة من محادثات العملاء، يصبح الحفاظ على التنظيم أمرًا ضروريًا. فبدون هيكل واضح، قد يضيع السياق المهم، ويتكرر العمل، ويصبح إعداد التقارير غير موثوق.
في الدعم متعدد القنوات (OmniServe) من لوسيديا، تُساعد الوسوم (Tags) والملاحظات (Notes) والحقول المخصصة (Custom Fields) الفرقَ على تنظيم العمل وتصنيفه بطريقة واضحة ومتسقة. تُسهّل هذه الميزات تنظيم التفاعلات وتصنيفها بدقة، والتقاط المعلومات اللازمة لمسارات عمل فعّالة وتقارير موثوقة. وتخلق مجتمعةً هيكلًا مشتركًا يُبقي العمل منسجمًا بين الوكلاء والفرق.
الوسوم (Tags)
الوسم هو تصنيف يُضاف إلى المحادثات للتعريف بموضوع التفاعل أو نوعه أو أولويته. تُساعد الوسوم الفرقَ على تنظيم التفاعلات وتصفيتها وتحليلها بشكل أكثر فاعلية. تُتيح الوسوم للوكلاء تصنيف التفاعلات بكلمات مفاتيح ذات معنى، مما يُسهّل تتبّع الموضوعات والأولويات والإجراءات المطلوبة عبر الوارد (Inbox).
تُنشَأ الوسوم وتُدار مركزيًا في إعدادات الدعم متعدد القنوات (OmniServe)، حيث يستطيع قادة الفريق إنشاءها وتعديلها وإدارتها والتحكم في مستوى ظهورها. يُطبّق الوكلاء الوسوم أثناء المحادثات كجزء من سير عملهم اليومي، ويمكنهم إضافة ما يصل إلى 10 وسوم لكل تفاعل.
يستطيع الوكلاء الاختيار من بين الوسوم النشطة مباشرةً من رأس التفاعل.
الملاحظات (Notes)
الملاحظات هي تعليقات داخلية تُضاف إلى التفاعلات لمشاركة السياق أو التحديثات أو التعليمات مع أعضاء الفريق. تظهر مباشرةً داخل عرض التفاعل وتُستخدم لمشاركة التحديثات الداخلية بين أعضاء الفريق. لا يراها العملاء، مما يجعلها مثاليةً لتسجيل السياق الخلفي أو الخطوات التالية أثناء المحادثة. يستطيع الوكلاء استخدام @mention لاستدعاء زملائهم وإشعارهم، مما يُشغّل تنبيهًا بالبريد الإلكتروني لضمان اطلاعهم على التحديث. يستطيع كل وكيل تعديل ملاحظاته الخاصة أو حذفها فحسب.
تظهر الملاحظات الداخلية داخل عرض التفاعل، مما يُتيح للوكلاء مشاركة السياق مع زملائهم.
الحقول المخصصة (Custom Fields)
الحقول المخصصة هي حقول إدخال منظّمة تُستخدم لجمع بيانات محددة أثناء التفاعلات. تُتيح للفرق التقاط معلومات محددة ومنظّمة خلال محادثات العملاء. تضمن جمع البيانات الحرجة بشكل متسق، بدلًا من إخفائها داخل سلاسل الرسائل أو الملاحظات. يُحسّن ذلك أسلوب تصنيف الفرق للعمل وتحليل الاتجاهات وإعداد التقارير الدقيقة، مع إبقاء تجربة الوكيل مُركَّزة وبسيطة.
تُدار الحقول المخصصة من خلال لوحة الإعدادات (Configurations)، حيث يستطيع قادة الفريق إنشاء لوحات الحقول وتعديلها وتفعيلها أو تعطيلها. تُحدّد كل لوحة الحقول التي تظهر داخل وارد الوكيل. يمكن ضبط اللوحات بطريقتين: الأساسي (Basic) للحقول القياسية الظاهرة دائمًا، والمتقدم (Advanced) للحقول التي تظهر بشكل مشروط بناءً على سياق التفاعل.
هناك خمسة أنواع من الحقول المخصصة يمكن إضافتها إلى اللوحة: الاختيار الفردي (Single select)، والاختيار المتعدد (Multi-select)، واختيار التاريخ (Date selection)، وحقول الأرقام (Number fields)، وحقول النص (Text fields).
بمجرد تفعيل اللوحة، يرى الوكلاء حقولها مباشرةً داخل تفاعلاتهم ويملؤونها كجزء من سير عملهم. تُدرَج جميع البيانات المجمَّعة في ملفات تصدير إكسل (Excel)، مما يدعم إعداد التقارير المنظّمة والتحليل المعمّق عبر الفرق.