الدعم متعدد القنوات (OmniServe) هو منتج التفاعل من لوسيديا ضمن حل الدعم، مُصمَّم لإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات رقمية متعددة من مساحة عمل موحّدة. مبنيٌّ داخل منصة لوسيديا الموحّدة لإدارة تجربة العملاء (CXM) المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يُوحّد المحادثات ويدعم الأتمتة الذكية استنادًا إلى معرفة مُحدَّدة مسبقًا، ويوفّر رؤية فورية لأداء الخدمة.
القدرات الأساسية
الوارد (Inbox)
الوارد هو مساحة العمل الأساسية داخل الدعم متعدد القنوات (OmniServe)، حيث تظهر المحادثات الواردة من المنصات المدعومة كـ WhatsApp وInstagram وFacebook وX والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة في عرض موحّد واحد. من الوارد، يستطيع الوكلاء وقادة الفريق تتبّع المحادثات وتعيينها والرد عليها وإدارة التفاعلات مع العملاء في الوقت الفعلي. تُنظَّم المحادثات وتُرتَّب لضمان رؤية كاملة والتحكم التشغيلي الكامل، فيما يُوجّه التوجيه الوارد الذكي الاستفسارات إلى الوكلاء المناسبين بناءً على مسارات عمل مُحدَّدة مسبقًا أو الأولوية أو الخبرة، مما يُسهم في تسريع الحل وضمان تقديم خدمة متسقة على نطاق واسع.
العميل الذكي (AI Agent)
يُؤتمت العميل الذكي داخل الدعم متعدد القنوات (OmniServe) تفاعل العملاء من خلال الرد على الاستفسارات المتكررة وعالية الحجم استنادًا إلى معرفة مُحدَّدة مسبقًا، مُقدِّمًا ردودًا متعددة اللغات تُراعي المشاعر ضمن مساحة التفاعل ذاتها. يضمن تواصلًا متسقًا ومضبوطًا يتوافق مع المعلومات المعتمدة، مع إتاحة الانتقال السلس للمحادثات إلى الوكلاء البشريين عند الحاجة. من خلال تخفيف العبء اليدوي وتسريع أوقات الاستجابة الأولى، يُمكّن العميل الذكي الفرقَ من التركيز على التفاعلات المعقدة وعالية القيمة مع الحفاظ على جودة الخدمة والكفاءة التشغيلية.
التحليل (Analytics)
يوفّر التحليل داخل الدعم متعدد القنوات (OmniServe) رؤية فورية لأداء التفاعل، تشمل أوقات الاستجابة وأحجام المحادثات وإنتاجية الوكلاء والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) من خلال لوحات معلومات منظّمة. يحصل القادة على معلومات قابلة للقياس حول أداء الوكلاء والكفاءة التشغيلية معًا، مما يُسهّل تحديد نقاط الاختناق وتعزيز المساءلة والتحسين المستمر لتقديم الخدمة بناءً على بيانات واضحة وقابلة للتطبيق.
النشر (Publish)
يُمكّن النشر داخل الدعم متعدد القنوات (OmniServe) الفرقَ من إنشاء المحتوى وجدولته ونشره عبر المنصات الاجتماعية المدعومة مباشرةً من مساحة العمل الموحّدة ذاتها المُستخدَمة لإدارة المحادثات الواردة. يستطيع المستخدمون النشر فورًا أو جدولة المحتوى لينشر في وقت لاحق، مما يضمن تواصلًا منضبطًا وفي الوقت المناسب. من خلال إدارة النشر الصادر والتفاعل الوارد في بيئة منظّمة واحدة، تحافظ الفرق على الاتساق وتُقلّل من تشتت الأدوات وتعمل برؤية كاملة على تفاعلات العملاء عبر مختلف القنوات.
لماذا الدعم متعدد القنوات (OmniServe) من لوسيديا؟
يُمكّن الدعم متعدد القنوات (OmniServe) المؤسساتِ من السيطرة الكاملة على تفاعل العملاء. يجمع بين المحادثات المنظّمة والأتمتة الذكية المدفوعة بالذكاء الاصطناعي ورؤية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والنشر الصادر في نظام موحّد واحد مُصمَّم للتوسع. مع وضوح الملكية وقياس الأداء ومسارات العمل الذكية، تعمل الفرق بدقة وثقة. يُحوّل الدعم متعدد القنوات (OmniServe) التفاعل إلى قدرة استراتيجية تدعم النمو والمساءلة والأثر بعيد المدى.