هل تريد فهم كيفية عمل التخصيص والتوجيه الوارد في الدعم متعدد القنوات (OmniServe)؟ إليك إجابات على أبرز الأسئلة.
ما الفرق بين التخصيص التلقائي والتخصيص اليدوي؟
يتم التخصيص التلقائي عبر قواعد التوجيه الوارد (Inbound Routing) المُحدَّدة مسبقًا التي توزّع المحادثات بناءً على شروط كالقناة واللغة والكلمات المفاتيح. أما التخصيص اليدوي فيحدث حين يختار الوكيل محادثةً من الوارد مباشرةً دون قواعد توجيه.
ما طريقتا توزيع التفاعلات على الوكلاء؟
تتوفر طريقتان: التوزيع الدوري (Round Robin) الذي يُخصِّص التفاعلات بترتيب تسلسلي بين الوكلاء، والتوزيع المتوازن (Balanced Assignment) الذي يوزّع التفاعلات بناءً على حجم العمل الحالي لكل وكيل.
ما الشرطان اللازمان لتخصيص تفاعل لوكيل؟
يجب أن تكون حالة الوكيل مضبوطة على متاح (Available)، وأن يمتلك صلاحية الوصول إلى القناة التي وردت منها المحادثة. إذا لم يستوفِ أي من هذين الشرطين، لن يُخصَّص التفاعل للوكيل.
ما وضع عدم التوفر التلقائي (Auto-Unavailable) وكيف يعمل؟
هو وضع يُعلَّم فيه الوكيل تلقائيًا على أنه غير متاح عند تسجيل خروجه أو بقائه غير نشط لفترة مُحدَّدة. يضمن ذلك عدم تخصيص تفاعلات جديدة للوكلاء غير النشطين. يمكن تعطيل هذه الميزة عند الحاجة.
متى تبدأ متابعة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)؟
تُشغَّل مؤقتات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) فقط عند تفعيل التوجيه الوارد وتخصيص التفاعل عبر قاعدة توجيه نشطة. لا تُطبَّق متابعة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) على التفاعلات المخصصة يدويًا خارج نطاق التوجيه الوارد.
للاطلاع على كيفية إعداد شروط التوجيه الوارد وطرق التوزيع، راجع دليل الإعدادات الخاص بقادة الفريق.