هل تريد فهم كيفية عمل الوارد ودورة حياة المحادثات في الدعم متعدد القنوات (OmniServe)؟ إليك إجابات على أبرز الأسئلة.
ما التبويبات الافتراضية المتاحة في الوارد (Inbox)؟
يضم الوارد أربعة تبويبات افتراضية: المخصصة لي (My Assigned) والمخصصة للفريق (Team's Assigned) وغير المخصصة (Unassigned) وجميع التفاعلات (All Engagements). تعرض كل منها مجموعة مختلفة من المحادثات بناءً على التخصيص والصلاحيات.
ما طريقة العرض "المتأخرة (Overdue)" وكيف تختلف عن غيرها؟
طريقة العرض "المتأخرة (Overdue)" هي طريقة عرض خاصة مُدرجة ضمن طرق العرض المحفوظة، تُبرز المحادثات التي تجاوزت توقعات وقت الاستجابة. يمكن تثبيتها أو إلغاء تثبيتها، لكن — خلافًا لطرق العرض الأخرى — لا يمكن تعديلها أو حذفها.
ما الحالات الثلاث التي تمرّ بها المحادثة في OmniServe؟
تمرّ كل محادثة بثلاث حالات: جديد (New) عند الاستلام قبل المعالجة، ونشط (Active) بعد أن يرد الوكيل، ومكتمل (Complete) بعد حل المشكلة وإغلاق التفاعل. إذا ردّ العميل بعد الإغلاق، يُفتح تفاعل جديد تلقائيًا.
ما مقاييس اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) التي يرصدها OmniServe؟
يرصد OmniServe أربعة مقاييس رئيسية: وقت الاستجابة الأول (FRT) ووقت الاستجابة التالي (NRT) وإجمالي وقت عدم التخصيص (TUT) ووقت الإتمام (TTC). تُساعد هذه المقاييس القادة على متابعة أداء الوكلاء وضمان تحقيق معايير الخدمة.
ما الذي يمكن للمسؤولين ضبطه من خلال إعدادات الوارد؟
يستطيع المسؤولون تحديد مصادر بيانات الوارد وكلمات مفاتيح الرسائل غير المرغوب فيها، وضبط الرسائل التلقائية كرسائل الترحيب والوداع وردود عدم التوفر، وتعريف أسباب الإتمام التي يختار منها الوكلاء عند إغلاق التفاعل.
للاطلاع على طريقة إعداد كل خيار بالتفصيل، راجع دليل الإعدادات الخاص بالمسؤولين.