هل تساءلت عن آلية تصعيد المحادثات في الدعم متعدد القنوات (OmniServe) وكيف يضمن استمرار تجربة العميل دون انقطاع؟ إليك أبرز الإجابات.
ما المقصود بالتصعيد في OmniServe؟
التصعيد هو النقل المقصود للمسؤولية من العميل الذكي (AI Agent) إلى وكيل بشري داخل محادثة العميل ذاتها، دون الحاجة إلى بدء محادثة جديدة أو انقطاع سير التفاعل.
متى يُشغَّل التصعيد تلقائيًا؟
يحدث التصعيد في حالتين: إما عندما يتعذّر على العميل الذكي (AI Agent) دعم طلب ما بالمعلومات المتاحة له، أو عندما يطلب العميل صراحةً التحدث مع وكيل بشري.
ما الذي يحدث للمحادثة فور تشغيل التصعيد؟
يتراجع العميل الذكي (AI Agent)، وتُرسَل رسالة تلقائية للعميل تُعلمه بأنه جارٍ توصيله بوكيل بشري. تُوجَّه المحادثة بعدها إلى الوكيل المخصَّص وتظهر في وارده، أو تُوضَع في تبويب غير المخصصة (Unassigned) في حال عدم وجود تخصيص مسبق.
هل يستطيع الوكيل البشري رؤية سياق المحادثة عند استلامها؟
نعم، يتولى الوكيل البشري المحادثة مع رؤية كاملة لسياقها، مما يُمكّنه من الاستمرار في التفاعل بوعي تام دون الحاجة إلى إعادة الأسئلة أو فقدان أي تفاصيل سابقة.
كيف يضمن التصعيد استمرارية تجربة العميل؟
يعمل التصعيد داخل المحادثة ذاتها دون انقطاع، ويُبلَّغ العميل فورًا بالتحويل عبر رسالة تلقائية، كما يستلم الوكيل المحادثة بكامل سياقها مما يجعل الانتقال سلسًا وشفافًا للعميل.
هل تريد معرفة كيفية ضبط قواعد التوجيه الوارد أو الرسائل التلقائية؟ راجع دليل الإعدادات للاطلاع على خطوات الضبط التفصيلية.