في الدعم متعدد القنوات (OmniServe)، يضمن التصعيد أنه حين يصل العميل الذكي (AI Agent) إلى حدود قدراته، يُحوَّل العملاء بسلاسة إلى الدعم البشري دون تعطّل سير المحادثة.
ما هو التصعيد؟
يشير التصعيد في الدعم متعدد القنوات (OmniServe) إلى النقل المقصود للمسؤولية من العميل الذكي (AI Agent) إلى وكيل بشري داخل محادثة العميل ذاتها.
متى يحدث التصعيد؟
يحدث التصعيد في حالتين رئيسيتين:
عندما يعجز العميل الذكي (AI Agent) عن دعم طلب ما بناءً على المعلومات المتاحة له.
عندما يطلب العميل صراحةً التحدث مع وكيل بشري.
في هذه الحالات، تُحوَّل المحادثة إلى وكيل بشري لمتابعة التعامل معها بالاهتمام المناسب. يُتيح ذلك استمرار المحادثات بدعم بشري عند الحاجة دون انقطاع سير التفاعل، مما يضمن معالجة طلبات العملاء بالمستوى اللازم من الاهتمام مع تطور المحادثات.
كيف يعمل التصعيد؟
بمجرد تشغيل التصعيد، يتراجع العميل الذكي (AI Agent) وتُوجَّه المحادثة إلى وكيل بشري وفق قواعد التوجيه الوارد (Inbound Routing) الخاصة بالفريق أو الوكيل. عند هذه النقطة:
تُرسَل رسالة تلقائية (Auto Response) إلى العميل تُفيد بأنه جارٍ توصيله بوكيل بشري.
تظهر المحادثة في الوارد (Inbox) الخاص بالوكيل المخصَّص، أو في تبويب غير المخصصة (Unassigned) إذا لم يُحدَّد تخصيص مباشر.
يتولى الوكيل البشري التفاعل وتقع على عاتقه مسؤولية متابعة المحادثة يدويًا.
يضمن هذا التسليم انتقالًا سلسًا يمنح العملاء الوضوح الكافي، بينما يتمكن الوكلاء من الانضمام إلى المحادثة مع رؤية كاملة لسياقها.