في الدعم متعدد القنوات (OmniServe)، يجب تخصيص كل تفاعل لضمان وضوح الملكية والمعالجة في الوقت المناسب. يمكن أن يتم التخصيص تلقائيًا من خلال قواعد التوجيه الوارد (Inbound Routing) المُحدَّدة مسبقًا التي تتحكم في كيفية توزيع المحادثات، أو يدويًا عندما يختار الوكيل محادثةً مباشرةً. عند الضبط الصحيح، تُبسّط شروط التوجيه الوارد عملية التخصيص وتُقلّل من الجهد اليدوي.
شروط التوجيه الوارد
تُوجَّه المحادثات بناءً على شروط يُحدّدها الفريق، تشمل: القناة (واتساب (WhatsApp)، انستقرام (Instagram)، منصة X، المحادثة المباشرة (Live Chat)...) واللغة والبلد والكلمات المفاتيح والحساب وغيرها. تُساعد هذه التصفيات على ضمان توجيه المحادثات إلى الفريق أو الوكيل الأنسب منذ البداية.
منطق التخصيص
طريقة التوزيع
بمجرد استيفاء التفاعل للشروط المُحدَّدة، يُوجَّه إلى الفريق المختار ثم يُخصَّص لوكيل باستخدام إحدى طريقتين للتوزيع:
التوزيع الدوري (Round Robin): يُخصَّص التفاعل بترتيب تسلسلي.
التوزيع المتوازن (Balanced Assignment): يُوزَّع التفاعل بناءً على حجم العمل الحالي.
اختيار طريقة التوزيع.
طاقة الوكيل الاستيعابية
في ظل طريقة التوزيع المتوازن (Balanced Assignment)، يُحدّد قادة الفريق عدد التفاعلات غير المكتملة التي يستطيع الوكيل التعامل معها في آنٍ واحد.
الطاقة الاستيعابية للوكيل.
حالة الوكيل
لكي يُخصَّص تفاعل لوكيل، يجب أن يستوفي الوكيل شرطين:
أن تكون حالته مضبوطة على متاح (Available).
أن يمتلك صلاحية الوصول إلى القناة ذات الصلة.
حالة الوكيل مضبوطة على متاح (Available).
عدم التوفر التلقائي (Auto-Unavailable)
يُعلَّم الوكلاء تلقائيًا على أنهم غير متاحين عند تسجيل خروجهم أو بقائهم غير نشطين لفترة زمنية مُحدَّدة. يضمن ذلك تخصيص التفاعلات الجديدة للوكلاء النشطين فقط، مما يحافظ على كفاءة توزيع أعباء العمل. يمكن تعطيل هذه الميزة عند الحاجة.
وضع عدم التوفر التلقائي (Auto-Unavailable) للوكلاء.
متطلبات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
تُشغَّل مؤقتات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) — وقت الاستجابة الأول (FRT) ووقت الاستجابة التالي (NRT) ووقت الإتمام (TTC) — فقط عند تفعيل التوجيه الوارد (Inbound Routing). يجب أن تُخصَّص التفاعلات عبر قاعدة توجيه وارد نشطة لتُطبَّق متابعة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
إعدادات اختيار اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).