التخصيص: التوجيه الوارد مقابل التخصيص اليدوي

يُحدّد التخصيص في الدعم متعدد القنوات (OmniServe) كيفية توجيه التفاعلات إلى الوكيل المسؤول ضمن مسار العمل. يُرسي التخصيص ملكيةً واضحة على التفاعلات الواردة، مما يضمن معالجة كل تفاعل بشكل مقصود وعدم تركه دون متابعة.

يتم التخصيص بطريقتين رئيسيتين: التخصيص اليدوي أو التخصيص المبني على التوجيه الوارد. تخدم كلتا الطريقتين الغرض ذاته، غير أنهما تختلفان في كيفية اتخاذ قرارات التخصيص وتطبيقها داخل مسار العمل.

التخصيص المبني على التوجيه الوارد

يُوجّه التخصيص المبني على التوجيه الوارد التفاعلاتِ الواردة تلقائيًا إلى المالك المناسب بناءً على شروط مُحدَّدة مسبقًا، مما يدعم المعالجة المنظّمة والمتسقة ضمن مسار عمل الدعم. تضمن هذه الطريقة تخصيص التفاعلات فور دخولها إلى النظام دون الحاجة إلى تدخل يدوي.

التخصيص اليدوي

يُتيح التخصيص اليدوي تخصيص التفاعلات بشكل مقصود من قِبَل مستخدم ضمن مسار عمل الدعم، مما يُمكّن من تحديد الملكية بناءً على السياق بدلًا من القواعد المُحدَّدة مسبقًا. تدعم هذه الطريقة المرونة حين تعتمد قرارات التخصيص على الحكم الظرفي أو الاعتبارات الآنية بدلًا من القواعد المُحدَّدة مسبقًا.

تفاعل غير مخصَّص مع خيار "تخصيص لوكيل (Assign to Agent)" للتخصيص اليدوي.

قائمة الوكلاء المتاحين للتخصيص اليدوي.

التوجيه الوارد مقابل التخصيص اليدوي: متى تستخدم كلًّا منهما؟