الوارد هو قلب إدارة محادثات العملاء بالنسبة للوكلاء. للعمل بكفاءة، يحتاج الوكلاء إلى هيكل واضح يُساعدهم على الرد على التفاعلات بشكل منظّم.
تستعرض هذه المقالة العناصر الأساسية للوارد: طرق العرض، وحالات المحادثة، ودورة حياة التفاعل الشاملة. كما تتناول كيفية ضبط هذه العناصر وتهيئتها وفق سير عمل كل فريق من خلال إعدادات الدعم متعدد القنوات (OmniServe).
طرق العرض في الوارد
يُنظَّم الوارد (Inbox) في الدعم متعدد القنوات (OmniServe) وفق طرق عرض واضحة تُساعد الوكلاء على إدارة المحادثات بكفاءة.
يُقسَّم الوارد الرئيسي إلى أربعة تبويبات افتراضية:
المخصصة لي (My Assigned): يعرض المحادثات المخصصة للوكيل المسجّل دخوله.
المخصصة للفريق (Team's Assigned): يعرض المحادثات المخصصة للفريق، مع إمكانية العرض بناءً على الصلاحيات لدعم التعاون.
غير المخصصة (Unassigned): يعرض المحادثات التي لم تُخصَّص بعد (مثل تلك التي لم تستوفِ معايير التوجيه الوارد أو أُلغي تخصيصها يدويًا).
جميع التفاعلات (All Engagements): يعرض صورة كاملة عن نشاط الوارد، مع إمكانية العرض بناءً على الصلاحيات.
أسفل هذه التبويبات، يستطيع الوكلاء إنشاء طرق العرض المخصصة (Custom Views) وإدارتها وفق سير عملهم. يمكن تثبيت طرق العرض المحفوظة أو تعديلها أو حذفها حسب الحاجة.
هناك أيضًا طريقة عرض خاصة تُسمى المتأخرة (Overdue)، وهي جزء من طرق العرض المحفوظة. تُبرز هذه الطريقة المحادثات التي ربما تجاوزت توقعات وقت الاستجابة. يمكن تثبيتها أو إلغاء تثبيتها، إلا أنه لا يمكن تعديلها أو حذفها.
لوحة الوارد الموحّد تعرض تبويبات طرق العرض وطرق العرض المخصصة للمحادثات المتأخرة لإدارة المحادثات بشكل منظّم.
حالات المحادثة ودورة حياتها
يتّبع كل تفاعل في الدعم متعدد القنوات (OmniServe) دورة حياة واضحة من الاستلام حتى الحل.
تُستقبَل الرسالة أولًا من أي قناة مدعومة. يتحقق OmniServe من شروط التوجيه الوارد: يمكن أن يُخصَّص التفاعل تلقائيًا لوكيل بشري أو للعميل الذكي (AI Agent)، أو يُترَك غير مخصَّص للمعالجة اليدوية. إذا كان التوجيه الوارد نشطًا، تبدأ متابعة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) عند هذه النقطة.
تمرّ كل محادثة في الدعم متعدد القنوات (OmniServe) بثلاث حالات رئيسية خلال دورة حياتها:
جديد (New): تُضبَط هذه الحالة عند استلام التفاعل قبل أن يتم التعامل معه. قد تُرسَل رسالة ترحيبية تلقائية.
نشط (Active): ردّ الوكيل على التفاعل والمحادثة لا تزال جارية.
مكتمل (Complete): بعد حل المشكلة، يُغلَق التفاعل. تُرسَل رسالة وداعية تلقائيًا، مصحوبةً باستبيان يمكن إرساله تلقائيًا أو يدويًا.
إذا أعاد وكيل فتح تفاعل يدويًا، تعود حالته إلى نشط. أما إذا ردّ العميل بعد أن أصبحت الحالة مكتملة، فيُفتَح تفاعل جديد.
خلال المحادثة، ترصد مقاييس اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) التوقيتات الرئيسية:
وقت الاستجابة الأول (FRT): من استلام الرسالة حتى أول رد من الوكيل.
وقت الاستجابة التالي (NRT): بين الردود في محادثات الرسائل الخاصة.
إجمالي وقت عدم التخصيص (TUT): الوقت الذي قضاه التفاعل دون تخصيص.
وقت الإتمام (TTC): من أول رسالة حتى الحل النهائي.
لوحة المحادثة تعرض رد الوكيل.
إعدادات الوارد
تمنح إعدادات الوارد في الدعم متعدد القنوات (OmniServe) قادة الفريق التحكم الكامل في طريقة عمل الوارد وكيفية تفاعل الوكلاء مع المحادثات. تُساعد هذه الإعدادات على توحيد مسارات العمل مع إبقاء التجربة مرنة ومُكيَّفة وفق احتياجات كل فريق.
من خلال هذه اللوحة، يستطيع المسؤولون:
تحديد ما يُعرَض في الوارد عبر ضبط مصادر بيانات الوارد (Inbox Data Sources) وكلمات مفاتيح الرسائل غير المرغوب فيها في التفاعلات (Engagements Spam Keywords). تتحكم هذه الإعدادات في القنوات التي
يجمع منها OmniServe البيانات، والرسائل التي تُستثنى بناءً على كلمات مفاتيح مُحدَّدة
للحفاظ على ملاءمة الوارد.
لوحة إعدادات الوارد تعرض مصادر بيانات الوارد وكلمات مفاتيح الرسائل غير المرغوب فيها في التفاعلات.
ضبط الرسائل التلقائية (Auto Responses)، بما في ذلك:
رسائل الترحيب التي تُرسَل عند بدء محادثة.
رسائل الوداع والاستبيانات التي تُشغَّل عند انتهاء التفاعل.
ردود عدم التوفر المستخدَمة خارج ساعات العمل.
الردود التلقائية على التعليقات العامة.
لوحة إعدادات الرسائل التلقائية (Auto Responses) لضبط الردود الآلية.
تحديد قائمة أسباب الإتمام التي يتعين على الوكلاء الاختيار منها عند تعيين حالة التفاعل إلى مكتمل (Complete).
إعدادات أسباب الإتمام