يوفّر تحليل الدعم متعدد القنوات رؤية منظّمة لكيفية معالجة التفاعلات داخل الوارد. تُعرض هذه المقاييس من خلال مخططات بيانية مرئية وجداول أداء لدعم التحليل الواضح والقابل للتطبيق ضمن طرق عرض التحليل.
تحليل الوارد
يُبرز تحليل الوارد مؤشرات التفاعل الأساسية كإجمالي التفاعلات وإجمالي الرسائل الخاصة والتعليقات والتفاعلات التي تمت الاستجابة لها والتفاعلات المكتملة، مُقدِّمًا لمحةً واضحة عن نشاط الوارد خلال النطاق الزمني المُختار.
تعكس مقاييس الاتجاهات والكفاءة — كالتفاعلات عبر الزمن والتفاعلات المكتملة عبر الزمن ومتوسط اتفاقيات مستوى الخدمة المتضمِّنة TTC وFRT وNRT وTUT، ومتوسط وقت المعالجة (AHT) — مدى اتساق تخصيص التفاعلات والاستجابة لها وحلّها.
تتعزز رؤية أعباء العمل أيضًا من خلال توزيع التفاعلات على مسارات التوجيه الوارد والتفاعلات المكتملة من قِبَل الفرق، مما يُمكّن المشرفين من تقييم فاعلية التوجيه الوارد ومساهمة كل فريق.
لوحة معلومات تحليل الوارد.
تحليل اتفاقيات مستوى الخدمة
يُركّز تحليل اتفاقيات مستوى الخدمة على مدى الالتزام بمستويات الخدمة عبر التفاعلات. يتابع متوسط اتفاقيات مستوى الخدمة الشاملة FRT وNRT وTTC وTUT، فضلًا عن إجمالي الحالات المستوفاة والحالات المتخطِّية للهدف، مُقدِّمًا مقياسًا مباشرًا للالتزام بأهداف الاستجابة والتخصيص والإتمام المُحدَّدة.
تمثّل الحالات المستوفاة التفاعلاتِ التي حُقِّقت فيها أهداف اتفاقيات مستوى الخدمة ضمن الإطار الزمني المتوقع، بينما تُشير الحالات المتخطِّية للهدف إلى الحالات التي تجاوزت فيها الاستجابة أو التخصيص أو الإتمام الوقت المسموح به. تُساعد متابعة التوازن بين الحالتين على تحديد فجوات الأداء والكشف عن التأخيرات المتكررة.
تُقدّم مؤشرات الاتجاهات كالتفاعلات المستوفاة أو المتخطِّية للهدف عبر الزمن وتوزيع أوقات اتفاقيات مستوى الخدمة معلومات إضافية حول توقيت الانحرافات وأداء التفاعلات عبر الزمن.
لوحة معلومات تحليل اتفاقيات مستوى الخدمة.
تحليل الوكلاء
يوفّر تحليل الوكلاء رؤية شاملة لإنتاجية الوكلاء وتوافرهم والتزامهم باتفاقيات مستوى الخدمة ورضا العملاء.
تعكس المؤشرات الرئيسية كنظرة عامة على حالة الوكيل وأداء الوكيل في الوارد كيفية إدارة الوكلاء لوقتهم وتفاعلاتهم المخصصة. يُقاس أداء اتفاقيات مستوى الخدمة من خلال متوسط FRT ومتوسط NRT ومتوسط TTC والحالات المستوفاة والحالات المتخطِّية للهدف ومعدل الالتزام، مما يُتيح للمشرفين قياس سرعة الاستجابة والالتزام بمعايير الخدمة.
يُتابَع رضا العملاء من خلال درجة CSAT للوكلاء ودرجة CSAT للوكلاء عبر الزمن، مُقدِّمًا مؤشرًا مباشرًا لجودة الخدمة إلى جانب الأداء التشغيلي.
تُمكّن هذه المقاييس الرئيسية مجتمعةً من المتابعة المبنية على البيانات لحجم التفاعلات والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة وكفاءة الوكلاء ورضا العملاء داخل الدعم متعدد القنوات.
لوحة معلومات تحليل الوكلاء.